Minulta kysytään usein, miten rakentaa luottamusta asioidessa potentiaalisen asiakkaan kanssa etätapaamisessa. Kysymys on oleellinen ja perustuu luonnollisesti kokemuksiin F2F-myyntitilanteista. F2F-tapaamisessa myyjän läsnäolo, sitoutumiseksi tulkittu paikalle saapuminen pitkän kivenheiton päästä ja hyväksi havaitut rutiinit tarjoavat hedelmällisen pohjan rakentaa orastavaa asiakassuhdetta. Silti kysymys ”Miten rakentaa luottamusta etätapaamisissa?” on väärä. Oikea kysymys on ”Miten ihmeessä rakentaa luottamusta F2F-tapaamisissa, joita ei saa?” Perustelen kantani seuraavassa kahden asiakaskeissin kautta.

CASE 1: 2,7 kertaa enemmän tapaamisia, turhat F2F-käynnit poistettiin

B2B-asiakkaani (asiantuntijapalvelut) osumatarkkuus myyntipöytään oli F2F-tapaamisia tarjottaessa 10 % - toisin sanoen 10/100 sellaisesta liidistä, joille myytiin F2F-tapaamista ja joille asia päästiin kokonaisuudessaan puhelimessa esittämään, suostui ottamaan myyjän vastaan. Osumaprosentti oli asiakkaan toimiala ja markkinatilanne huomioiden ihan kelpo – ulkokohtaisesti tarkastellen kirivaraa kuitenkin löytyi. Keskustelu etätapaamisiin siirtymisestä uhkasi juuttua luottamuskysymykseen. Siispä sovimme maltillisesta pilotista, jossa etätapaamisten myyntiä testataan ko. tapaamisten myyntiä varten ruuvatulla soittokäsikirjoituksella.

Otos oli 100 laadukasta liidiä ja tilastokelpoiseksi osumaksi / hudiksi laskettiin sellainen liidi, jolle soittokäsikirjoituksen mukainen koukuttava tarina päästiin esittämään. Asiakas sai 27 etätapaamista totutun 10 tapaamisen sijaan. Itse etätapaamisen veto suunniteltiin asiakkaan kanssa tarkasti aina myyntitaktisesta ja sisällöllisestä (hyödynnettiin asiakasonnistumisiin pohjautuvaa .ppt:tä) kulmasta sekä sen tavoitetila (asiakas pyrki myymään myyntiputkeaan vaalien joko F2F-tapaamisen, jonka tiesi etätapaamisen perusteella varmasti kannattavaksi tai uuden etätapaamisen samalla tai eri osallistujakokoonpanolla) kirkastettiin. Pilotointi johti myyntimallin pysyvään muuttumiseen. Ja kyllä, asiakas koki muutama kuukausi sitten etämyynnin olevan täysin poissa luvuista toimialalla, joka mielletään vahvasti luottamusbisnekseksi.

CASE 2: Pilotissa 17 tapaamista 8 tapaamisen sijaan – lisäksi uusi tapa purkaa tarjoukset

Niin sanotun pitkän rahan tuotebisneksessä operoiva asiakkaani ei uskonut myynnin etätapaamisissa onnistuvan. Asiakas koki, että myytävä tuote piti ehdottomasti päästä esittämään naamatusten. Sovimme käsinpoimitun 70 liidin kohderyhmän, jolle asiakas ehdotti ensisijaisesti F2F-tapaamista. Etätapaaminen oli vain varasuunnitelma tilanteessa, jossa asiakas alkoi miettiä tapaamisen kannattavuutta. Soittokäsikirjoitukseen tämä ”kääntö” mietittiin huolellisesti esitettäväksi sopivassa tilanteessa ja sopivin sanoin. Pyysin asiakasta valmistautumaan siihen, että selvästi lipsumassa olevan liidin päälle pitää puhua noin kolmen sanan verran päästäkseen vielä esittämään back-up -suunnitelman. Tätä verbaalista epäkorrektiutta asiakas toteutti kiitettävällä tavalla kuuntelemieni ja prosessin aikana sparraamieni puhelintallenteiden (HUOM: nauhoitus tehtiin PC:n nauhurilla ja vain myyjän osuus tallennettiin) perusteella.

62 kiinnisaadusta saatiin yhteensä 17 kalenterikiinnitystä. Näistä kahdeksan tapaamista oli F2F ja yhdeksän etänä. Kokonaisprosentti (17/62) nousi yli 27 %:n. Tämä olisi ollut vielä enemmän, jos kantaan olisi targetoitu pelkällä etätapaamisella mutta pilotointi opetti olennaisimman; erilaisten tapaamisoptioiden myötävaikutuksen myyntiputkeen ja toisaalta asiakas löysi projektissa tavan lähestyä jatkossa asiakkaita myös etätapaamisilla, joiden vetämisen asiakkaan myyntihenkilöstö koki erittäin mielekkääksi. Kaksi vuotta pilotin jälkeen etätapaamiset (joiden avulla on tehty hyviä kaupallisia onnistumisia) toimivat F2F-tapaamisten rinnalla – välillä varasuunnitelmana, ykkösvaihtoehtona aina silloin, kun käynti on etäisyyden puolesta myyntimielessä riskaabeli. Lisäksi asiakas purkaa aina tarjouksen erikseen kiinnitetyssä etätapaamisessa, jotta välttää ”Oletko ehtinyt tutustumaan tarjoukseemme?”-soitot.

Ota yhteyttä niin sovitaan 15 minuutin etätapaaminen - voit vapaasti pölliä myyntimallin ja esittää omanasi :)

Voit toki kysyä lisää etätapaamisten toimivuudesta myös muutamalta asiakkaaltamme: 

  • Tapin Feedback Oy, Joonatan Voltti, Sales Director: joonatan.voltti@tapin.fi / 0407455534
  • Translatum Oy, Risto Kuosmanen, Managing Director: risto.kuosmanen@translatum.fi / 0505698021
  • Sofokus Oy, Otto Sunnari, Konsultointi & Myynti: otto.sunnari@sofokus.com / 0447992908

Kirjoittaja on portfolioyrittäjä, etämyyntimies ja JULMA consulting Oy:n toimitusjohtaja Antti Seppälä. GSM: 0504060545 / e-mail: antti.seppala@julmaconsulting.fi / www.julmaconsulting.fi

---

Toim. huom. Etätapaaminen on erikseen kiinnitetty tapaamisaika potentiaalisen asiakkaan kalenteriin. Se myydään tyypillisesti ”15 minuutin puhelinpalaveri etänä”-sanankääntein. 15 minuutin etätapaaminen on helppo myydä ja vastaa oikein käytettynä 45 minuuttia F2F. Keskustelu käydään AINA kännyköin. Potentiaalisen asiakkaan ei tarvitse asentaa mitään, kirjautua minnekään tai omata tietoteknisiä taitoja. Myyjä jakaa näyttönsä ja materiaalinsa Join.me-sovelluksella, joka on maksuton ja SSL-suojattu. Etätapaaminen mahdollistaa sijaintiriippumattoman myynnin ja monen henkilön mukanaolon palaverissa.